- 원스톱 시스템으로 빠르고 효율적으로 민원을 처리해 주는 서초구청의 OK민원센터.
‘인간을 편리하게, 컴퓨터를 통한 의사소통을 원활하게’라는 명제에서 보면 서초구의 행정은 우리나라 어느 관청보다 유비쿼터스 환경이 잘 구현되고 있다. 2006년과 2008년 ‘지방자치단체 전자정부 평가’에서 최우수 자치단체로 선정된 사실이 이를 입증한다.
서초구청에서 일어나고 있는 ‘소통의 혁명’은 다른 지자체나 단체에서 벤치마킹하는 학습코스로도 유명하다.
서초구청은 지난해 정보전산 분야에 구청 전체 예산의 약 3%에 해당하는 100억원을 투입해 컴퓨터 네트워크를 더욱 정교하게 다듬었다. 가장 먼저 정비한 부분은 서초구청의 인터넷 홈페이지다.
기존의 구청 홈페이지(행정정보)와 서초생활넷(생활정보)으로 이원화된 홈페이지를 전면 통합했다. 민원상담과 UMS(통합메시징시스템: 음성, 팩스, 이메일 메시지를 1개의 우편함에서 통합 운영)를 연동함으로써 민원인이 민원처리 내용을 신속히 통보받을 수 있게 했다.
시각장애인, 低(저)시력자, 노인들을 위해 TTS(문자음성변환: 컴퓨터 문서에서 텍스트를 음성으로 변환하는 기능)를 도입했으며, 서초 UCC(사용자들이 직접 제작한 콘텐츠) 서비스를 통해 여러 곳에 흩어져 있던 민원상담 및 신고를 통합해 통로를 일원화했다.
외국어 홈페이지 8개 국어로 운용
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| OK민원센터는 직장인과 학생을 위해 휴무일인 토요일에도 오전 9시부터 오후 1시까지 문을 연다. |
서초구청 홈페이지의 특징에 대해 金時煥(김시환) 서초구청 전산정보과장은 “전체 화면을 3단으로 분할하여 중요 콘텐츠가 부각되도록 정리했고, 사용자가 보기 편하도록 디자인했다”고 설명했다.
세계행정의 일환으로 영·불·일·중 4개국어 외에 독일어, 아랍어 등 8개국어로 된 외국어 홈페이지를 운영하고 있으며, 해외동포와 자유롭게 의견을 나눌 수 있는 커뮤니티 공간 ‘지구촌 네트워크’도 개설해 놓았다. 그 밖에 세계의 한인회 소개, 해외동포를 위한 사이버 강좌, 해외 선진 사례 제안 공모 등의 서비스를 개설해 놓았다.
지난 4월 한 달을 기준으로 하루 평균 서초구청 홈페이지 방문자 수는 약 8512명, 페이지 뷰는 23만1294건으로 집계됐다. 구민들이 가장 많이 이용하는 서비스는 區政(구정)에 대한 건의, 개선, 불편사항 등 구민 의견을 수렴하는 ‘구민의 소리’ 코너이고, 그 다음이 취미, 여가활동 및 취업기회 등 다양한 프로그램을 제공하는 ‘서초문화센터’ 코너라고 한다.
OK민원센터는 부서별로 흩어져 있던 민원업무를 한 곳에 통합, 원스톱 시스템으로 빠르고 효율적으로 처리하는 곳이다. 서초구청 본관 왼편에 자리한 OK민원센터는 여느 지자체의 민원실과는 규모부터 달랐다. 825㎡(250평)의 널찍한 공간엔 6개 팀 75명의 직원이 49개의 창구에서 민원인을 맞고 있었다. 관공서라고 하기엔 실내 인테리어가 너무나 깔끔했다.
민원창구 외에 作名(작명) 코너, 재무상담 코너, OK 기업도우미 코너 등이 눈길을 끌었다. 작명 코너에서는 지난 10년 동안 4000명의 신생아들에게 이름을 지어 주었다. 재무상담 코너는 요일별로 법률, 세무, 건축, 부동산 전문가들이 구민들을 대상으로 무료 상담을 해 주고 있는데, 이들은 모두 자원봉사자들이다. OK 기업도우미 코너는 기업의 애로사항을 청취하고 유망 중소기업 유치, 구인 구직 상담을 해 주고 있는 곳이다.
민원처리 대상 27종에서 573종으로 확대
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| 서초구 양재역에 설치된 LED전자 현수막. |
외국인과 장애인을 위한 전용창구도 마련돼 있다. 올해 처음 문을 연 중매코너는 민원실 한쪽을 차지하고 있는데, 신청자가 벌써 400명이 넘는다고 한다.
구청 측은 “민원 업무를 일원화하면서 종전 27종에 불과하던 민원처리 대상이 573종으로 확대됐다”고 한다. 각종 인허가 즉시처리민원(절차 간소화, 담당자 전결권 조정)도 종전 23종에서 231종으로 확대됐고, 처리 기간도 1~30일까지 단축됐다. 새로 단장한 여권민원실도 여권발급 시스템을 획기적으로 개선해 종전 7~8일 걸리던 발급 기간이 4일 이내로 단축된 것은 물론, 인터넷 예약제와 여권택배제를 도입해 호평을 받고 있다.
종전 한 명의 직원이 전담하던 콜센터는 4명으로 증원하면서 하루 200~800건의 상담처리가 가능해졌다.
OK민원센터는 직장인과 학생을 위해 휴무일인 매주 토요일에도 오전 9시부터 오후 1시까지 민원인을 맞고 있으며, 여권민원실은 입주 항공사까지 문을 열고 항공권 예약 등 여행상담 서비스를 제공하고 있다. 이 같은 변화로 2008년 110건에 불과했던 토요일 민원처리 발생 건수가 2009년 들어서는 170건으로 50% 이상 증가했다.
서초동에 살고 있는 유모(52·여)씨는 올해 초 제과점 개업 신고를 위해 서초구청을 찾았다. 그런데 건물 용도가 일반음식점으로 돼 있어 제과점 개업이 부적합 판정을 받았다. 통상 건축물 표시 정정을 하는 데 소요되는 시간은 7일, 개업 날짜를 연기해야 할 상황이었다. 그러나 유씨는 예정된 날짜에 제과점을 개업할 수 있었다. 건축물 표시 정정 접수 2시간 만에 변경이 완료됐기 때문이다.
신고필증을 교부받는 일도 OK민원센터 내에서 1시간 만에 해결됐다. 예전 같으면 6층의 건축과에서 용도를 확인하고 1층의 지적과를 들러 다시 8층의 위생과와 청소과를 거쳐 7층의 세무과에서 면허세를 낸 다음 1층 민원실에서 허가증을 교부받는 복잡한 과정을 거쳐야 했다. 시간도 하루종일 걸릴 뿐 아니라, 그 과정도 복잡해 민원인들은 혼란을 겪을 수밖에 없었다. OK민원센터가 문을 연 이후 한 가지 일로 여러 층과 부서를 전전하는 일은 없어졌다.
‘원스톱 민원처리’라는 마법
서초구청의 OK민원센터는 2008 행정안전부 우수사례로 선정됐다. 李東祐(이동우) OK민원센터장의 말이다.
“지금까지 전국 178개 지자체와 단체가 방문했고, 외국에까지 알려져 20여 외국 단체가 현장을 견학하고 갔습니다. 많은 지자체가 우리 시스템을 연구하고 적용하기 위해 벤치마킹하고 있습니다.”
언론도 OK민원센터의 원스톱 민원 처리 시스템을 혁신사례로 소개했다.
서초구청 OK민원센터가 현재의 모습으로 탈바꿈한 것은 2006년 12월 26일이다. 朴成重(박성중) 구청장은 2006년 7월 3일 취임과 더불어 민원통합작업에 착수했다.
당초 통합작업에 한 달을 예상했지만 벤치마킹할 대상이 없어 애를 먹었다. 서울시를 비롯한 지자체의 시스템은 물론 삼성 등 주요 대기업, 한국보다 앞서 지방자치가 실시된 일본 도시들을 두루 견학했지만 서초구청이 지향하는 모델은 없었다.
결국 이전에 없던 시스템을 자체 개발할 수밖에 없었고, 2004년부터 2006년까지 접수 처리한 민원 사무 440종에 대한 분석과, 관련 부서와 협의하는 데 많은 시간이 소요됐다. 딱딱한 관공서 분위기를 탈피하기 위해 민원센터 리모델링 작업도 벌였고, 직원들의 유니폼도 세계 유수의 디자이너들 작품을 참작해 독특하게 디자인했다.
이런 과정을 거쳐 민원사무처리 대상을 402종(증명민원 21종, 인허가민원 381종)으로 선정하고 각 부서의 유관 업무자를 발탁해 조직을 구성함으로써 새로운 민원센터가 탄생한 것이다.
2006년 12월 26일 문을 연 OK민원센터는 지금도 진화를 계속하고 있다. 이동우 OK민원센터장의 말이다.
“2007년에는 한국생산성본부가 인증하는 ISO 9001 품질경영시스템을 획득했고, 2008년에는 특허청 업무표장 등록을 마쳤습니다. 2008년에는 처리 민원이 524종으로 늘어났으며, 2009년 현재는 573종으로 더욱 확대됐어요.”
OK민원센터는 2009년 5월 4일 새로운 서비스를 내놓았다. e-OK민원센터가 그것이다.
그동안 지자체들이 원스톱 민원처리 행정을 꿈꾸면서도 실시하지 못한 가장 큰 이유 중 하나가 인허가권을 가진 부서들의 이기주의였다. 통합민원실 운영이 벽에 부딪힌 것도 이들 부서가 가진 권한을 움켜쥐고 있었기 때문이다. 다른 지자체에서 서초구청의 모델을 부러워하면서 현실에 적용하지 못하는 이유도 여기에 있다.
주민들의 파수꾼, 서초 25시 센터
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| 각종 사건·사고 예방을 위해 서초 관내 상황을 실시간으로 관찰하는 서초25시센터. |
서초25시센터는 구내에서 일어나는 각종 재난사고와 범죄 예방을 위해 곳곳에 CCTV를 설치, 365일 24시간 내내 실시간 상황을 점검하는 통합관제실이다. 재난사고와 주·정차 단속 등 기존 5개 부서가 관리하던 CCTV를 한곳에 모아 효율적으로 운영하고 있다.
서초25시센터는 박성중 구청장의 아이디어로 2007년 국내 최초로 탄생했다. 박 구청장은 취임 후 “도시에서는 재난재해가 발생할 경우 신속한 현장 접근이 어려워 피해가 크다. 서초구에서 운영 중인 CCTV를 한곳에서 통합 관제할 경우 위기 상황을 보다 신속하고 지혜롭게 대처할 수 있다”며 센터 설립을 추진했다고 한다.
이곳을 벤치마킹하기 위해 중앙정부 및 지자체, 민간단체 등 252개 기관에서 1300여 명이 다녀갔다. 2008년에는 성동구와 마포구가 서초25시센터와 유사한 통합관제실을 개설했으며, 올해는 관악구, 구로구, 송파구, 용산구 등이 설립을 추진 중이거나 이미 완료했다.
서초구청 측에 따르면 서초25시센터가 개설되기까지는 어려움이 많았다고 한다. 추진 당시 기존 CCTV 운영부서들의 반대 의견이 적지 않았고, CCTV 기종과 기능은 물론 부서별 운영 프로그램이 달라 이를 통합하는 데 상당한 시간과 노력이 투여됐다.
하지만 CCTV를 한곳에서 통합 관리하게 됨으로써 업무 효율 증진은 물론 근무 환경도 크게 개선됐다. 서초구청 정보통신팀의 徐在旿(서재오)씨는 “서초25시센터는 24시간 운영되고 있으며 주간에는 5명의 담당자가, 야간에는 7명이 교대로 당직 근무를 한다. 서초25시센터 내에 당직상황실을 배치함으로써 효과적인 인력배치 및 신속한 상황관리가 가능해 종합관제의 효율성이 대단히 높아졌다”고 설명했다.
원격 제어되는 주민 안전망
서초25시센터는 불법주·정차 단속(91대), 그린 파킹(24대), 재난·재해(49대), 방범(117대), 청사 방호(18대), 쓰레기 무단 투기 단속(32대) 등 CCTV 카메라 331대와 통합관제시스템, GIS시스템, 출입통제시스템, 통합컨트롤러시스템 등 9종의 운영 시스템과 각종 영상표출장치 등의 운영서버를 갖춘 첨단장비로 구성돼 있다.
방범용 CCTV는 구청에서 설치하여 경찰서에 위탁 운영하고 있다. 그 결과 서초구 관내 범죄 발생률이 방범용 CCTV 설치 이전보다 20.7%(265건) 감소한 것으로 나타났다.
서초25시센터는 관내 주민센터의 냉·난방, 전력, 승강기, 배수 및 급수 설비 등 각종 시설물에 센서를 부착해 제대로 작동하지 않을 경우 곧바로 파악할 수 있도록 24시간 원격관리시스템도 운영하고 있다. 서초구청 측은 “이 시스템 덕분에 안전사고와 에너지 절감 등 다목적 관제가 가능해졌다”고 말했다.
센터 내에는 U-Safe 소방방재시스템도 갖춰져 있다. 이 시스템은 각 건물의 주요 지점에 원격 감지센서를 설치, 각종 소방설비(열감지기, 연기감지기, 스프링클러, 펌프, 저수조 탱크)의 상태를 확인해 소방관리자와 소방서에 실시간으로 전송하여 화재 예방과 화재 발생 시 초동 진화가 가능토록 한 장치다.
현재 서초구청, 서초구민회관, 서초2동 주민센터, 서초구 영유아프라자, 서일중학교 등 5개소를 대상으로 운영하고 있다. 서초구청 측은 “앞으로 반포지하상가, 고속버스터미널, 각 교육기관, 동 주민센터 등 많은 사람이 이용하는 건물에 이 시스템을 설치해 주민 안전망을 확보할 계획”이라고 밝혔다.
孤獨死 예방, 독거노인 원격보호
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| 서초25시센터 직원이 독거노인 원격보호시스템을 설치한 후 테스트해 보고 있다. |
현재 우리나라 독거노인은 88만명에 이르는 것으로 집계되는데, 2010년에는 100만명이 넘을 것으로 추정된다. 실제로 가족과 이웃의 무관심 속에 지병이나 高齡(고령)으로 돌연사한 채 방치되는 독거노인들 소식이 심심치 않게 들려온다.
독거노인 문제를 해결하기 위해 서초25시센터가 운영하고 있는 프로그램이 독거노인 원격보호시스템이다. 이 시스템은 서초구청과 KT가 공동 개발, 2007년 12월부터 독거노인 10가구를 대상으로 시범운영에 들어갔다.
이 시스템은 독거노인 가구에 가스(CO, CO₂, LPG, LNG) 감지기, 동체 인식기, 출입문 개폐 감지기, 습도 측정기, 화재 감지기, 방범센서 등 첨단센서 6종과 비상버튼을 설치, 응급상황 감지와 최소한의 주거환경을 파악할 수 있는 프로그램이다. 독거노인에게 응급상황이 발생할 경우 서초25시센터 관제 화면에 경보 화면과 경보음이 발생하고, 응급 메시지 창이 떠 이를 인지한 직원이 신속하게 인명구조 요청을 할 수 있도록 구성돼 있다.
출입문 개폐기의 경우 외부에서 물리적인 힘을 가하면 경고음이 발생해 25시센터에 자동 통보되며, 응급상황 발생 시 가족과 친지에게 SMS 문자메시지가 발송된다. 멀리 떨어져 있는 가족과 친지들이 인터넷 홈페이지를 통해 독거노인의 안부를 확인할 수 있는 부가서비스 기능도 있다.
현재 시스템이 설치된 10가구의 독거노인들의 만족도는 90%로 높은 편이다. 실제로 응급구호 요청 사례도 2008년 3월 26일 발생했다. 당시 반포1동에 사는 김모(80) 할머니가 긴급버튼을 통해 응급구호 요청을 보냈다. 서초25시센터는 즉시 전화를 걸어 할머니의 건강 상태를 확인하는 한편 구급차를 출동시켜 13분 만에 현장에 도착, 강남성모병원으로 이송했다. 정밀검사 결과 고혈당증으로 인한 쇼크로 판명돼 김 할머니는 10일간 입원치료 후 퇴원했다.
김시환 전산정보과장은 “초기에 독거 어르신들이 사생활 침해와 취지를 이해하지 못해 이를 설득하는 데 어려움을 겪었다. 지속적인 홍보와 설득으로 대상자를 선정했고, 언론보도 이후에는 설치를 문의하는 전화가 많이 왔다. 시행 초기에는 전기료를 아낀다고 외출 시 전기코드를 뽑는 어른들이 있어 통신 장애가 발생하기도 했다”고 시행초기의 어려움을 털어놓았다.
독거노인 원격보호시스템은 보건복지부와 일본 도쿄市(시), 중국 치치하얼시, 미국 뉴욕시 등 국내외 69개 기관에서 현장 방문을 통해 운영 상황을 견학하고 갔다.
[이것이 궁금하다]
▣ 인허가 민원, 집에서 해결하는 e-OK민원센터
e-OK민원센터는 지금까지 제증명 위주의 온라인 민원처리에서 벗어나 303종의 인허가 민원을 인터넷으로 직접 신청하고 교부받을 수 있도록 만든 것이 특징이다.
인터넷 민원처리는 다음과 같은 과정을 거친다. 민원인이 서초구청 홈페이지에 접속한 후 서식 검색→신청서 작성→공인인증→수수료 결제→신청 등의 순서를 밟으면, 담당자는 접수→전자결제 연계→새올행정 시스템(전국 시·군·구 행정 정보 시스템) 연계→발급 수순으로 민원을 처리한다. 모든 과정이 끝나면 민원인은 신고필증(처리 결과 확인 증명서)을 출력하면 된다.
이동우 OK민원센터장은 “집이나 사무실에서 온라인으로 각종 민원을 처리할 수 있다. 처리과정도 단계마다 SMS(휴대전화 문자 서비스)로 즉시 통보해 준다. 구청에서 취급하는 모든 종류의 민원서류를 온라인으로 처리하고 신고필증 등을 직접 출력하는 것은 전국에서 최초”라고 그 의미를 설명했다.
5월 문을 연 e-OK민원센터에서는 5월 20일 현재까지 총 400여 건의 인터넷 민원처리가 이뤄졌다. 인허가 민원 331건, 세움터 55건, 세무관련 민원 6건과 통신판매업 신고 등 6건을 신고 등록했다. 도입 초기라 아직은 개인 공인인증을 통해서만 민원을 접수할 수 있지만, 앞으로는 법인 공인인증으로도 접수가 가능해 향후에는 업무 비중이 높아질 것으로 전망하고 있다.
서초구청은 현재 392종의 민원에 한해 서비스하고 있는 e-OK민원센터 기능을 올 12월까지 민원 전체로 확대 시행할 계획이라고 한다. 아울러 OK민원센터 방문자를 위해 모든 창구에 양방향 모니터를 설치해 온라인으로 신청서를 작성, 제출된 문서를 전자화하여 체계적으로 관리하는 시스템을 도입할 예정이다.
