삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 25일 발표한 '2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 '고객감동 콜센터' 및 14년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다. 

'한국의 우수콜센터'는 55개 산업, 334개 기업의 콜센터를 대상으로 연간 100회의 모니터링을 실시해 서비스품질이 우수한 기업만 선정된다. 서비스품질과 '공감 표현, 경청 태도 등 공감 영역'이 모두 우수한 기업은 '고객감동 콜센터'에 추가 선정된다.

삼성전자서비스는 △신속한 상담사 연결 △고객을 배려하는 공감 표현 등에서 높은 점수를 받으며, 가전서비스 산업군에서 최초이자 유일하게 고객감동 콜센터에 선정됐다. 고객감동 콜센터에 선정된 기업은 전체 산업군을 통틀어 9개에 불과하다. 삼성전자는 "모든 고객이 삼성전자 가전제품을 편리하게 사용할 수 있도록 비대면 및 맞춤형 상담을 강화해 온 결과"라고 말했다.

삼성전자서비스는 '생활가전 원격진단 시스템(HRM)'과 '보이는 원격상담' 등 삼성만의 차별화된 비대면 상담 서비스를 적극 제공하고 있다. '생활가전 원격진단 시스템'은 스마트싱스(SmartThings)를 활용한 가전 원격진단 서비스다. 상담사가 가전제품의 상태를 원격으로 확인하고 최적의 해결책을 제시한다. 이를 활용해 엔지니어 출장서비스 없이 문제를 해결한 고객도 전년 동기 대비 6배 이상 증가하는 등 실효성이 높다.

'보이는 원격상담'은 상담사가 고객의 휴대폰 카메라로 가전제품의 상태나 외관 등을 실시간으로 확인하며 상담하는 서비스다. 상담사에게 말로 설명하기 어려운 부분을 직관적으로 확인 받을 수 있다.

삼성전자서비스는 상담사가 고객과 동일한 환경에서 눈높이 상담을 제공할 수 있도록 '가전제품 시연 상담실'도 운영 중이다. '가전제품 시연 상담실'은 고객이 문의한 내용을 동일한 환경과 조건에서 재연 테스트해 보는 실험 공간이다. 상담사가 제품의 기능과 설정 등을 직접 확인하고 고객 관점의 상담을 진행한다. TV, 냉장고, 세탁기, 에어컨 등 다양한 제품이 구비되어 있고 IoT 시연 환경도 별도 조성돼 있다. 삼성전자서비스는 시각 및 청각·언어 장애 고객을 위한 맞춤형 상담도 제공하고 있다. 2011년 업계 최초로 '시각장애 고객 전문 상담'을 시행한데 이어, 작년 3월에는 청각·언어 장애 고객을 위한 '수어 상담'을 도입했다.

글= 정혜연 월간조선 기자