[이럴 때는…] 신차 결함에 모르쇠로 일관하는 르노삼성자동차 : 월간조선

지난해 7월 7일, 30대 초반의 직장인 이광호(가명)씨는 노원구 공릉동의 르노삼성자동차 영업점을 방문했다. 이씨는 이날 ‘SM5’(가솔린차)를 구매키로 했다. 계약 과정은 순조로웠다. 이씨는 나흘 뒤인 지난해 7월 11일 대리점에서 ‘SM5’를 인수해 창동 하나로마트로 향했다.

자동차 시트에 비닐이 씌워진 새 차 냄새가 그를 들뜨게 했다. 운행한 지 10분 뒤, 갑자기 시동이 꺼졌다. 이씨는 방금 전에 차를 받았던 대리점에 전화를 걸었다. 대리점 박모 팀장은 “고객님의 과실로 시동이 꺼진 것이 아닌가 싶다. 시동 꺼짐 현상은 터보 차량의 약점 중 하나”라고 했다.

이씨는 이틀 뒤에 회사에 월차를 내고 르노삼성자동차 도봉사업소에 점검을 맡겼다. 7시간을 기다린 그에게 도봉사업소 현모 팀장은 “엔진 스로틀밸브의 설정값이 잘못돼서 흡기가 안 되어 시동이 꺼진 것 같다. 스로틀밸브 이외에 모든 부품을 체크했으니 안심하고 타도 된다”고 말했다. 이씨는 “마트가 아니라 도로였다면 매우 위험했을 거란 생각이 들어 꺼림칙했지만 앞으로 이런 문제가 없을 것이라는 말을 믿었다”고 말했다.

고속도로에서 속도 떨어진 SM5 신차

여기서 끝났다면 이광호씨와 르노삼성의 지루한 싸움은 지금까지 계속되고 있지 않을 것이다. 더 큰 문제는 ‘신차의 모든 부품을 체크했다’는 정비소의 점검 후 6일 만에 발생했다.

지난해 7월 19일, 이씨는 임신 7개월의 아내와 함께 이천롯데아울렛에서 유모차를 구경하고 돌아오는 길이었다. 자동차 속도를 높이려 액셀을 밟자 ‘변속기 점검’ 경고 메시지가 떴다. 속도는 오르지 않았고 RPM이 3000~3500으로 급격히 올랐다.

이씨는 급한 대로 이천휴게소에 차를 세웠다. 잠시 뒤 조심스럽게 차 시동을 걸었더니 별 문제가 없는 듯했다. 이씨는 다시 운전대를 잡았다. 다시 5분 만에 ‘경고’ 사인이 들어왔고 제2중부고속도로에서 아무리 액셀을 밟아도 차가 반응하지 않았다. 설상가상으로 차의 속도는 100에서 20으로 급격히 떨어졌다. 이씨는 비상경고등을 켜고 가까스로 차를 갓길에 세웠다.

블랙박스에는 이씨 부부가 당황해 어쩔 줄 몰라하는 모습이 고스란히 담겨 있다. 차에서는 ‘배출가스 점검’과 ‘변속기 오류’ 메시지가 계속 번갈아 가며 번쩍거렸다. 이씨는 겁이 덜컥 나 긴급견인 서비스를 불렀고, 견인기사는 상황 설명을 들은 뒤에 차를 도봉사업소로 견인했다. 이씨의 아내는 많이 놀란 탓인지 그날 밤 잠을 이루지 못했다.

르노삼성자동차 도봉사업소는 이튿날 그에게 전화를 걸어 “엔진은 아니고 미션 문제로 보인다”고 말했다. 그 다음 날에는 다시 전화를 걸어 “미션은 아니고 미션 관련 전선 문제로 보인다”고 말을 바꾸었다. 르노삼성차 측의 공식적인 시동 꺼짐 원인은 ‘하네스 배선’이라는 부품 불량이었다. ‘하네스 배선’은 자동차 장치 구동에 필요한 전기를 공급하는 배선인데, 시동 꺼짐과 관련이 있다는 것이다.

이씨는 인터뷰에서 한숨을 토했다.

“중고차가 아닌 새 차를 인수한 지 8일 만에 자동차 시동이 두 번 꺼졌습니다. 한 번은 고속도로에서였습니다. 르노삼성차에서는 여러 이유를 대며 고쳤다고 말했지만 불안했습니다. 임신한 아내를 태우고 돌아다니다가 언제 어디서, 무슨 사고가 날지 모른다는 생각에 아찔했습니다. 당연히 회사 측에서 새 차로 바꿔 주거나, 환불을 해 줘야 한다고 생각했습니다.”

이씨는 ‘SM5’를 계약했던 지점에 전화를 걸었다. 전모 대리점장은 “저희도 이 일(차량 판매)을 한 지 18년이다. 제조사 쪽에서 봤을 때 센서 하나 불량으로 인해 차량을 교환해 준 적은 없었다”고 말했다. 이씨는 다급한 마음에 직접 대리점을 찾아갔다. 그의 얘기다.

“대리점장이 제게 ‘18년 동안 불량으로 차를 바꿔 준 적은 없다. 아니, 예전에 청와대 정모 정무수석 차를 바꿔 준 적 딱 한 번뿐이다’고 말하더군요. 청와대 사람 차는 바꿔 주고 저 같은 일반인 얘기는 귓등으로 흘리는 것 같아서 불쾌했습니다.”

어이없는 제안 시작한 르노삼성차

르노삼성차 측은 “대리점장에게 확인한 결과, 고객이 이날 방문한 것은 기억하지만 청와대 정무수석 언급을 한 것은 기억나지 않는다고 말했다”고 답했다.

이광호씨는 도봉사업소에서 ‘SM5’ 차 수리가 끝났다고 했지만 찾으러 가지 않았다. 그의 머릿속에는 이미 ‘교환’ 혹은 ‘환불’이 지배적이었다. 얼마 지나지 않아 르노삼성차 고객지원실에서 전화를 했다. 연모 고객지원실장은 그에게 뜬금없이 ‘렌트서비스 보상’ 얘기를 꺼냈다. 이씨가 차 수리를 맡긴 동안 불편했을 테니 그 보상으로 30만원을 주겠다는 내용이었다. 이씨와 연모 팀장의 대화 녹취록이다.

이광호씨 : 제가 그런 시동이 안 꺼지는데 왜 견인 신청을 했겠어요?

연모 팀장 : 그렇죠. 사업체에서 점검 결과를 가지고 말씀드린 거고, 제가 고객님 말씀을 못 믿겠다는 그런 말씀은 아니고. 사업체의 점검 결과를 말씀드리는데 약간 오해의 소지가 있을 수 있다는 걸 말씀드리는 거거든요.

이씨 : 그러니까 삼성차 입장은 차를 받자마자 시동이 꺼진 건 상관없고, 또 다 고친 것 같으니 빨리 들고 가라. 가서 타다가 고속도로에서 한 번 더 멈추든지 상관없다는 건가요?

연 팀장 : 아니, 지금 차를 못 타시고 하는 부분이니까, 저희가 렌트를 해 드릴 수 있는, 그거는 좀 해 드릴 수 있는.

이씨 : 그, 지금, 렌트해 준다는 말씀을 하시는 거예요?

연 팀장 : 뭐 정확한 원인 자체는 없었기 때문에, 그 시간이 지체되고 하다 보니 고객님께서 나름대로 좀 불편하시고 하니까, 저희가 해 드릴 수 있는 부분이 무엇인지 검토를 해 보겠다, 그런 말씀이죠.

이씨 : 지금 실장님도 가족 있으실 거 아니에요. 제 입장이면 침착하실 수 있겠어요?

연 팀장 : 그렇게 말씀하시면 저도 고객님하고 똑같이 말씀드릴 수밖에 없어요. 근데 이거는 내 맘에 안 든다고 해서 내 마음대로 할 수 있는 건, 모든 세상이 내 마음대로 할 수 있는 건 아니잖아요. 그쵸?

차량 결함을 운전자 운전 미숙으로 떠넘겨?

이광호씨는 ‘교체 혹은 환불’을 주장했고, 르노삼성차 측은 계속 ‘렌터카’ 얘기를 꺼냈다. 둘 사이의 공방, 냉정하게 보자면 의미없는 대화는 수차례 이어졌다. 시간이 흐르면서 르노삼성차 측은 슬쩍 이씨의 ‘운전자 부주의’를 언급하기 시작했다. 둘 사이의 대화이다.

연 팀장 : 가속이 안 되는 그런 부분들 있죠? 액셀을 밟아도 반응이 없으면 대부분의 사람들이 시동이 꺼진 걸로 인식을 할 수밖에 없거든요. 저희같이 자동차에 대해서 뭐 공부를 하고 하는 사람들은 정확하게 RPM을 보든가, 계기판을 보고, ‘아, 시동이 꺼졌구나, 아니다’를 정확하게 판단할 수 있지만, 자동차에 대해 정확한 지식이 많이 좀, 아무래도 부족하신 고객님들께서는 가속이 안 되면 다 시동이 꺼졌다고 판단할 수밖에 없거든요. 고객님이 접수한 두 번째 접수 결과(제2중부고속도로에서 속도 100에서 20으로 떨어진 것을 지칭)는 시동 꺼진 정황은 없고, 시운전을 저희가 참 많이 했습니다. 저희가 고객님을 꼭 못 믿어서 그러는 건 아니고, 일부적으로는 착각일 수 있는 부분으로….

(중략)

이씨 : 환불을 해 줘야 한다고요.

연 팀장 : 예예, 환불 자체는 사실 좀 안 되는 부분이고요.

이씨 : 그러니까 그게 되게 하려면 어떻게 해야 하는데요. 소송하면 되나요?

연 팀장 : 그거는 뭐, 소송을 한다고 해서 고객님께서 승소를 할 수 있는 그런 부분은 또 약한 부분이고….

소비자분쟁조정위원회의 강제력 없는 조정결정을 악용

소비자분쟁조정위원회는 100% 환불을 권고했으나 르노삼성차는 거부했다. 사진은 해당내용.

이광호씨는 한국소비자원을 찾아갔다. 이씨는 한국소비자원에 정식으로 ‘차량 하자에 따른 차량 구입가 환급 요구서’를 제출했고, 소비자분쟁조정위원회는 지난해 11월 30일 조정결정을 내렸다. 결정문이다.

〈피신청인(르노삼성차)은 신청인(이광호씨)에게 차량의 구입가 2천680만원을 환급하고 만일 피신청인이 위 지급을 지체하면 ‘상법’ 제54조에 따라 조정결정일로부터 8주가 경과한 날인 2016.1.26부터 완제일까지의 기간에 대해 연 6%로 계산된 지연배상금을 가산하여 지급하는 것이 상당하다고 판단된다.〉

소비자분쟁조정위원회는 이 같은 판단을 내린 이유에 대해 “신청인 차량의 결함 내용은 주행 중 시동 꺼짐 및 속도 급감이고, 동 현상은 주행 및 안전도 등과 관련한 중대한 결함에 해당한다. 이러한 결함이 차량 인도일부터 1개월 이내에 2회 발생하였는바, ‘소비자분쟁해결기준’상 제품 교환 또는 구입가 환급 사유에 해당한다”고 밝혔다.

르노삼성차를 상대로 한 이씨의 주장에 대해 한국소비자원이 100% 편을 들어준 셈이다. 한국소비자원 담당자의 얘기다.

“자동차 시동 꺼짐 등 자동차 결함으로 분쟁조정을 신청하는 경우는 1년에 20여 번으로 많지 않습니다. 이씨의 사건처럼 ‘하네스배선’ 문제로 시동이 꺼지는 현상은 처음 봤습니다.”

— 신청인의 손을 100% 들어주는 것이 이례적입니까.

“건건이 다르기 때문에 계량하기는 어렵지만 이씨 건을 일반적인 케이스로 보기 어렵습니다.”

이씨는 조정위원회의 결정에 안도했지만 르노삼성차 측의 반응은 그의 예상과 180도 달랐다. 르노삼성차는 한국소비자원의 결정을 통보받은 후에는 ‘차량 인수를 전제로 200만원 보상’을 제안했다. 둘 사이에 합의가 이뤄지지 않자 노골적으로 이씨를 압박하기 시작했다. 조정위원회의 ‘100% 환불조치’ 권고 이후에 있었던 대화 내용이다.

연 팀장 : 소비자원에서 결정이 된 거잖아요. 결정이 된 부분이지만 르노삼성자동차에서는 여기서 소비자원으로 답을 줘야 되거든요. 이게 오케이 할 수도 있고 노 할 수도 있거든요. 고객님하고 저희가 원활하게 협의가 됐으면 그것도 대안으로 보여지거든요.

이씨 : 저는 얘기할 수 없는 입장이에요. 일단 분쟁하고 하는 소속 측은 법 공부해 보셔서 알잖아요. 청구원인 자체가 현금하고 교환인데, 어떻게 뒷구멍으로 가서, ‘아, 그래도 한 200~300만원 하면 그만? 그 정도면 되지 않나요’라고 얘기를 못해요. 제 생각은 그게 아니고요.

연 팀장 : 저희 쪽에서는 첫 번째 제안, 두 번째 제안, 세 번째 제안까지 했는데 (나중에 민사소송을 제기하면) 고객님께서 수용을 못하신다 라는 부분이 이력으로 남겠죠. 저희 쪽에서는.

이씨 : 그러니까 (민사)소송을 생각하고 계신다는 거죠?

연 팀장 : 저희 쪽에서는 이제 그런 고객님하고 상담한 이력이 남는 거죠. 이렇게 우리는 고객님한테 접근을 했다 라는.

자동차 메이커가 배짱 부리는 이유

‘SM5’ 결함에 입 닫은 르노삼성차가 지난 1월 13일 ‘SM6’를 출시했다.

르노삼성차 측에서 한국소비자원 소비자분쟁조정위원회의 결정에 전혀 아랑곳하지 않는 것은 강제성이 없기 때문이다. 취재 과정에서 교묘하게 오버랩되는 사건이 떠올랐다. 자신의 2억900만원짜리 벤츠를 골프채로 부숴 버린 사건(2015년 9월)이다. 벤츠 소유주는 주행 중에 시동이 꺼졌고 곧바로 서비스센터에 입고해 손을 봤으나 ‘시동 꺼짐’ 현상이 사라지지 않자 골프채로 차를 부숴 버렸다.

당시 차 안에는 임신한 아내와 다섯 살 먹은 아들이 타고 있었다. 벤츠코리아는 이후 해당 차종을 전부 리콜했다. 이광호씨는 “SM5를 부순다고 해서 누구 하나 관심을 갖지 않겠지만 벤츠 차주와 같은 심정”이라고 했다. 고속도로에서 난데없이 시동이 꺼진 ‘SM5’와 연관짓기는 어렵지만 이씨의 부인은 33주 만에 아이를 조산했다. 다른 완성차 메이커에 르노삼성 측의 이런 대응에 대해 물었다.

“그동안 자동차는 교환이나 환불이 안 되는 재산으로 취급했습니다. 자동차 회사들 입장에서는 고객들에게 배짱을 부릴 수 있는 상황이었던 것이 사실입니다.”

— 강제성이 없다고 하나 한국소비자원의 권고 조치를 저렇게 가볍게 무시해도 됩니까.

“권고 사항이라서 차에 중대 결함이 자주 발생해도 자동차 제작사가 교환·환불을 해 주는 경우는 거의 없었습니다. 영업사원이 팔았던 자동차를 도로 회수해서 신차로 바꿔 주는 과정이 생각보다 까다롭습니다. 그 영업사원의 실적을 조정하고, 부서 실적이 덩달아 바뀌고, ‘새 차로 바꿔 줬다’는 소문이 나면 메이커로서는 당혹스럽죠. 소비자가 민사소송을 제기해도 적어도 ‘3차례 시동 꺼짐’이 확인되는 경우에만 차를 교환해 주도록 판결이 내려져 왔습니다.”

— 귀사에 이런 일이 생긴다면 법무팀이 어떻게 움직입니까.

“소송을 제기하더라도 완성차사가 대부분 이기기 때문에 법무팀이 딱히 할 일은 없어 보입니다.”

자동차 교환·환불해 주는 ‘레몬법’ 시행되면

이 사건을 대하는 르노삼성차는 “할 만큼 했다”는 입장이다.

“고객에게 차량 렌트 서비스를 제안했고, 향후 서비스 측면 질적 향상을 안내했습니다. 고객에게 무응대로 일관했다는 것은 사실이 아닙니다.”

— 한국소비자원의 권고를 받아들이지 않은 이유는 무엇입니까.

“르노삼성차는 한국소비자원의 권고를 존중합니다. 당사자 중에 일방이 조정안을 거부할 수 있고 이럴 경우에 조정위의 결정이 법적인 효력을 갖는 것은 아닙니다. 르노삼성차는 정해진 법적 절차와 법규에 따라 해당 고객의 품질 관련 요청에 대응했을 뿐입니다.”

— 귀사의 차량 결함에 대해서는 인정합니까.

“해당 차량은 시동 꺼짐이 아니라 차 속 센서의 부분적 오류로 인해 엔진 가속이 불량인 현상입니다. 이런 내용은 숙련된 운전자만이 계기판을 보며 확인할 수 있는 사항입니다. 엔진의 반응이 없거나, 약한 것을 운전자가 시동 꺼짐으로 오판할 수 있습니다.”

1년 뒤쯤이면 르노삼성차의 ‘당당함’을 보기 힘들 것 같다. 사자마자 고장 나는 ‘결함 신차’를 교환 및 환불할 수 있는 ‘한국형 레몬법’이 마련될 예정이어서다. 미국에서는 1975년부터 레몬법(lemon law)이 시행 중이다. 소비자보호법으로 차량을 구입한 후에 18개월 이전에 안전 관련 고장으로 2번 이상, 일반 고장으로 4번 이상 수리를 받는 경우 등에 차를 환불·교환해 주도록 하는 법이다.

국토교통부는 지난 1월 27일 신차 교환·환불 및 보상기준 등을 명확히 한 소비자보호기준을 상반기 중에 마련하고, 이를 뒷받침할 자동차관리법 개정안을 하반기 중에 국회에 제출하겠다고 밝혔다. 무상수리 기간 내에 주요 장치·부품을 4회 이상 수리하거나, 신차 구입 후 1개월 안에 정해진 횟수 이상 반복해서 결함이 발생하는 경우 등을 교환 기준으로 검토 중이다.⊙