얼마 전 모(某) 보험회사 고객센터를 이용한 적이 있다. 상담원과 전화 연결이 된 후에도 문제는 해결되지 않았다. 고객센터에서는 이 부서에서 저 부서로, 다시 다른 부서로 전화를 돌려주었다. 이렇게 여러 부서를 거치는 동안에 상당한 시간이 소요됐다. 시계를 보니 14분이나 지났다. 문득 ‘이제까지 이용한 전화요금이 많이 나왔을 텐데…’ 하는 생각이 들었다. 상담원에게 “이제까지의 전화요금은 누가 지불하느냐?”고 물어보았다. 상담원은 “전화를 건 사람이 부담한다”고 했다.
어이가 없었다. 꽤 긴 시간을 들여가며 통화를 했으나 무엇 하나 신통하게 해결된 것이 없었다. 전화를 걸어 문의한 내용에 대해 속 시원한 대답을 듣기라도 했다면 전화요금을 부담하는 것이 덜 아까웠을지도 모르겠다. 그러나 고객센터에서는 이 부서에서 저 부서로 통화를 떠넘기면서 시간만 버리게 했지, 해결해 준 것은 하나도 없었다. 그런데도 전화요금은 소비자가 부담하라는 것은 억울한 얘기다.
각 보험사의 고객센터는 고객을 위해 있는 것이기도 하지만, 회사를 위해서도 유용한 존재다. 전화로 보험을 상담하다가 당해 보험사의 상품에 가입하게 된다면, 회사의 이익과 직결될 것이다. 그게 아니더라도 자사(自社)보험 상품에 대한 소비자들의 불만을 점검해 새로운 상품을 개발하는 기회가 될 수도 있고, 회사를 알게 모르게 홍보하는 효과도 있을 것이다. 이런 것들은 보험회사가 알게 모르게 얻게 되는 이득일 것이다. 그렇다면 이에 대한 전화요금을 소비자가 전적으로 부담하는 것은 부당한 일이라고 생각한다.
보험사뿐이 아니다. 관공서, 공공기관, 통신사, 그 밖에 민간기업들의 고객센터, 혹은 민원센터의 전화요금은 소비자나 민원인이 아니라 해당 기관이나 회사가 부담하는 것이 맞다. 많은 경우, 이런 곳에 전화를 걸게 되는 것은 해당 기관의 행정이나 회사의 제품・서비스에 문제가 있어서일 것이다. 그렇다면 소비자나 민원인에게 전화요금을 부담하게 하는 것은 더욱 부당하다.
관공서, 공공기관부터 시작해서, 민간기업까지, 국민 편익 차원에서 하루빨리 해당 기관・기업이 민원 관련 전화요금을 부담하는 것으로 제도를 개선해야 한다. 그것이 소비자나 민원인에 대한 작은 서비스가 될 것이다.⊙
〈최동희·주부〉
어이가 없었다. 꽤 긴 시간을 들여가며 통화를 했으나 무엇 하나 신통하게 해결된 것이 없었다. 전화를 걸어 문의한 내용에 대해 속 시원한 대답을 듣기라도 했다면 전화요금을 부담하는 것이 덜 아까웠을지도 모르겠다. 그러나 고객센터에서는 이 부서에서 저 부서로 통화를 떠넘기면서 시간만 버리게 했지, 해결해 준 것은 하나도 없었다. 그런데도 전화요금은 소비자가 부담하라는 것은 억울한 얘기다.
각 보험사의 고객센터는 고객을 위해 있는 것이기도 하지만, 회사를 위해서도 유용한 존재다. 전화로 보험을 상담하다가 당해 보험사의 상품에 가입하게 된다면, 회사의 이익과 직결될 것이다. 그게 아니더라도 자사(自社)보험 상품에 대한 소비자들의 불만을 점검해 새로운 상품을 개발하는 기회가 될 수도 있고, 회사를 알게 모르게 홍보하는 효과도 있을 것이다. 이런 것들은 보험회사가 알게 모르게 얻게 되는 이득일 것이다. 그렇다면 이에 대한 전화요금을 소비자가 전적으로 부담하는 것은 부당한 일이라고 생각한다.
보험사뿐이 아니다. 관공서, 공공기관, 통신사, 그 밖에 민간기업들의 고객센터, 혹은 민원센터의 전화요금은 소비자나 민원인이 아니라 해당 기관이나 회사가 부담하는 것이 맞다. 많은 경우, 이런 곳에 전화를 걸게 되는 것은 해당 기관의 행정이나 회사의 제품・서비스에 문제가 있어서일 것이다. 그렇다면 소비자나 민원인에게 전화요금을 부담하게 하는 것은 더욱 부당하다.
관공서, 공공기관부터 시작해서, 민간기업까지, 국민 편익 차원에서 하루빨리 해당 기관・기업이 민원 관련 전화요금을 부담하는 것으로 제도를 개선해야 한다. 그것이 소비자나 민원인에 대한 작은 서비스가 될 것이다.⊙
〈최동희·주부〉
